Assistance

Un traceur qui s'arrête, c'est un rendu qui saute et un chantier qui attend. Avant de parler réparation, parlons diagnostic : une panne de traceur grand format sur deux se règle sans déplacement, au téléphone ou en prise en main à distance. Cette page vous dit quoi faire, dans l'ordre, quel que soit votre matériel et quel que soit l'endroit où vous l'avez acheté.

Quelle est votre situation ?

Le service dont vous avez besoin dépend de l'état de votre machine et de ce que vous cherchez à obtenir. Repérez votre cas.

Comment se déroule une demande d'assistance

Auto-dépannage : les pannes les plus fréquentes en grand format

Voici ce que nos techniciens font faire au téléphone tous les jours. Essayez dans l'ordre indiqué : la première manipulation résout la majorité des cas. Si rien ne fonctionne, appelez-nous, vous aurez déjà éliminé les causes simples et le diagnostic ira plus vite.

Des bandes claires ou des manques dans l'impression

C'est de loin le symptôme numéro un. Neuf fois sur dix, ce sont des buses bouchées, pas une tête morte.

• Lancez un tracé de contrôle des buses depuis le panneau de commande. Il vous dit exactement quelle couleur décroche.
• Lancez un nettoyage des têtes, puis un nouveau tracé de contrôle. Répétez au maximum trois fois : au-delà, vous consommez de l'encre sans rien gagner.
• Lancez un alignement des têtes d'impression. Un traceur déplacé, transporté ou simplement resté longtemps à l'arrêt perd son alignement.
• Vérifiez que le type de papier sélectionné correspond au papier réellement chargé. Un papier couché imprimé en profil « papier ordinaire » donne exactement ce rendu délavé et bandé.
• Si une seule couleur reste absente après trois nettoyages, la tête est probablement en fin de vie. Appelez-nous avant d'en commander une : nous vérifions d'abord que ce n'est pas la cartouche ou le contact.

Bourrage papier à répétition

• Retirez le papier bloqué dans le sens du défilement, jamais à contresens : vous risquez d'arracher un capteur ou de voiler un galet.
• Coupez net le bord du rouleau. Un bord déchiré, corné ou coupé de travers relance le bourrage au premier chargement.
• Contrôlez que le rouleau est bien à plat sur son axe et que les butées sont serrées. Un rouleau qui part en biais dérive de quelques millimètres par mètre imprimé.
• Un papier stocké dans un local humide gondole et frotte contre les têtes. Stockez vos rouleaux debout, au sec, à température stable.

Le traceur n'apparaît plus sur le réseau

• Imprimez la page de configuration réseau depuis le panneau de commande et relevez l'adresse IP de la machine.
• Saisissez cette adresse dans un navigateur : si le serveur web embarqué du traceur s'affiche, la machine va bien et le problème est côté poste ou pilote.
• Cause la plus fréquente : l'adresse IP a changé après un redémarrage de box ou de switch. Demandez à votre informaticien de fixer une adresse IP fixe ou une réservation DHCP.
• Après une mise à jour majeure de Windows ou de macOS, le pilote doit souvent être réinstallé. Prenez la version correspondant exactement à votre modèle.

Une cartouche neuve n'est pas reconnue

• Retirez la cartouche, essuyez la puce de contact avec un chiffon sec non pelucheux, remettez-la en place jusqu'au clic.
• Vérifiez la référence : les traceurs grand format déclinent la même encre en plusieurs contenances et plusieurs régions du monde, et une cartouche destinée à une autre zone est refusée.
• Contrôlez la date de péremption imprimée sur la cartouche. Une encre périmée est rejetée par la machine ou fait décrocher les buses.
• Avec une encre compatible non homologuée, un refus de reconnaissance est le comportement attendu, pas une panne.

Les couleurs ne correspondent pas à l'écran

• Lancez un calibrage couleur depuis le panneau de commande, avec le papier que vous utilisez réellement.
• Chargez le profil ICC du papier. Un profil générique sur un support technique donne toujours une dérive.
• Un écran non calibré reste un écran non calibré : la machine n'est pas toujours en cause.
• Vérifiez que la gestion des couleurs n'est pas appliquée deux fois, une fois par le logiciel et une fois par le pilote. C'est l'erreur classique et elle fausse tout.

Un code d'erreur s'affiche à l'écran

Notez-le tel quel, à la lettre et au chiffre près, puis éteignez la machine par l'interrupteur, attendez trente secondes et rallumez. Un redémarrage complet efface les erreurs transitoires. Si le code revient, appelez-nous avec ce code : sur HP, Canon et Epson, il désigne un sous-ensemble précis et nous partons souvent avec la bonne pièce dès le premier déplacement.

Ce que nous couvrons

Ce que l'assistance ne couvre pas

Autant l'écrire noir sur blanc plutôt que de vous le découvrir au téléphone.

• Les dommages causés par un choc, un dégât des eaux, un incendie, la foudre ou une surtension : ils relèvent de votre assurance, pas de la maintenance.
• Les dégâts provoqués par des encres ou des supports non conformes aux spécifications du constructeur. Nous réparons, mais la garantie constructeur ne s'applique plus.
• Le paramétrage de logiciels tiers : suite graphique, CAO, RIP de production. Nous vous aidons sur ce qui touche au traceur, pas sur la prise en main de votre logiciel métier.
• L'infrastructure réseau de votre entreprise. Nous identifions le problème et vous le décrivons précisément pour votre informaticien.
• Les têtes d'impression, qui sont des pièces d'usure liées au volume imprimé et restent exclues des contrats de maintenance.

Assistance gratuite ou hotline sous contrat : quelle différence

La question revient souvent, et la réponse est simple.

Autrement dit : le téléphone est gratuit pour tout le monde, toujours. Le contrat ne vous achète pas le droit d'appeler, il vous achète la priorité, l'illimité et la prise en charge des interventions. Voir le contrat de maintenance.

Questions fréquentes

L'assistance est-elle vraiment gratuite, même si je n'ai rien acheté chez vous ?

Oui. Le diagnostic par téléphone et la prise en main à distance sont gratuits et sans condition d'achat. Seules la réparation et l'intervention sur site sont facturées, toujours après devis accepté.

Combien de temps avant qu'un technicien arrive ?

Sous 24 heures ouvrées après validation du devis, partout en France métropolitaine. Une demande validée un vendredi après-midi donne lieu à une intervention le lundi.

Vous intervenez sur des traceurs de plus de dix ans ?

Oui, tant que les pièces existent encore. Si ce n'est plus le cas ou si la réparation dépasse la valeur de la machine, nous vous le disons avant d'engager quoi que ce soit. Nous préférons perdre une réparation que vous faire payer une machine condamnée.

Mon traceur est sous garantie constructeur, que faire ?

Appelez-nous quand même. Nous vérifions la couverture réelle de votre garantie et nous vous orientons vers le circuit qui vous coûtera le moins cher, y compris si ce n'est pas le nôtre.

Vous prenez la main sur mon ordinateur ?

Uniquement avec votre accord, à votre demande, et pendant que vous êtes devant l'écran. Vous voyez tout ce que fait le technicien et vous coupez la session quand vous le souhaitez.

Puis-je faire réparer un traceur dans vos locaux ?

Le grand format se répare sur site : déplacer une machine d'un mètre cinquante de laize coûte plus cher que d'envoyer un technicien, et le transport crée souvent de nouvelles pannes. Nous nous déplaçons.

Le devis de réparation est-il payant ?

Non. Le devis est gratuit et sans engagement. Vous connaissez la pièce, le montant et le délai avant de décider.

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